岗位职责

-全面负责天猫、京东、抖音、小红书等多平台客服团队管理，聚焦销售转化，规范团队沟通话术。

-结合产品特性，策划并优化售前询单沟通话术，提升沟通专业性与亲和力;定期复盘未成交数据、分析转化瓶颈，制定科学的客户挽回及跟单策略，切实提升客户下单意愿。

-优化客服标准化作业流程(售前接待、售后处理、疑难订单升级等)，建立完善知识库，提升客服响应效率与准确性。

-实时监控各店铺DSR评分及客服满意度，针对低分评价深入分析原因并提出可落地的整改意见.

-主导电商重大节日(大促、节点活动等)应急预案的制定与落地，提前部署人力、规范应急沟通话术、明确售后响应时效，保障大促及节日期间客服接待顺畅、售后问题高效处置，最大限度降低客诉风险。

-定期输出客服运营数据报表，挖掘数据问题，反馈前线客户需求至运营、产品部门，推动产品与服务优化。

任职要求

-全日制大专及以上学历，5年以上电商客服相关工作经验，3年及以上8人及以上客服团队管理经验;熟悉天猫京东、抖音、小红书至少两个平台的规则差异及客服运营模式，具备多平台管理能力。

-优先考虑有家居/水杯类目客服相关工作经验者。

-具备较强的销售转化意识，拥有成功提升团队售前转化率的实战案例;能独立编写客服SOP手册，善于优化作业流程、提升团队工作效率。

-具备丰富的售后处理经验，拥有处理重大客户投诉、危机公关的能力，能妥善应对各类客服突发情况

-熟练使用Excel等办公工具，具备扎实的数据统计与分析能力，能通过数据发现问题、解决问题。

-具备优秀的沟通协调能力、较强的抗压能力，责任心强，善于营造积极的团队氛围，具备良好的管理素养。